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La aerolínea más grande de Canadá debe pagar una compensación

La aerolínea más grande de Canadá ha sido ordenada a pagar una compensación después de que su chatbot proporcionara información incorrecta a un cliente, engañándolo para que comprara un billete al precio completo.

Críticas a Air Canada por intentar distanciarse del error

Air Canada recibió críticas adicionales por intentar posteriormente distanciarse del error al afirmar que el chatbot era "responsable de sus propias acciones".

Preguntas sobre la supervisión de las herramientas de chat

En medio de un impulso más amplio por parte de las empresas para automatizar servicios, este caso, el primero de este tipo en Canadá, plantea preguntas sobre el nivel de supervisión que las empresas tienen sobre las herramientas de chat.

El caso de Jake Moffatt

En 2022, Jake Moffatt se puso en contacto con Air Canada para determinar qué documentos eran necesarios para calificar para una tarifa de duelo y si se podían otorgar reembolsos retroactivamente.

Según la captura de pantalla de Moffat de una conversación con el chatbot, se le dijo al residente de Columbia Británica que podía solicitar el reembolso "dentro de los 90 días a partir de la fecha en que se emitió su boleto" completando un formulario en línea.

Luego, Moffatt reservó billetes de ida y vuelta a Toronto para asistir al funeral de un familiar. Pero cuando solicitó un reembolso, Air Canada dijo que las tarifas de duelo no se aplicaban a los viajes completados y señaló la sección de duelo del sitio web de la compañía.

El error del chatbot

Posteriormente, Air Canada admitió ante Moffatt, cuando se le confrontó con una captura de pantalla del consejo del chatbot meses después, que el bot había utilizado "palabras engañosas" en su consejo. La aerolínea le dijo a Moffatt que actualizaría el chatbot.

La defensa de Air Canada

Moffatt luego presentó una demanda por la diferencia de tarifa, lo que llevó a Air Canada a emitir lo que el miembro del tribunal, Christopher Rivers, calificó como una "declaración notable" en su defensa.

Air Canada argumentó que, a pesar del error, el chatbot era una "entidad legal separada" y, por lo tanto, era responsable de sus acciones.

"Aunque un chatbot tiene un componente interactivo, sigue siendo solo una parte del sitio web de Air Canada. Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información en su sitio web", escribió Rivers. "No importa si la información proviene de una página estática o de un chatbot".

Mientras Air Canada argumentó que la información correcta estaba disponible en su sitio web, Rivers dijo que la compañía "no explicó por qué la página web titulada 'Viajes de duelo' era inherentemente más confiable" que su chatbot.

"No hay razón por la cual el Sr. Moffatt deba saber que una sección del sitio web de Air Canada es precisa y otra no lo es", escribió.

Compensación

Air Canada debe pagar a Moffatt 650,88 dólares canadienses, equivalentes a la diferencia entre lo que Moffatt pagó por su vuelo y una tarifa de duelo con descuento, así como 36,14 dólares canadienses en intereses previos al juicio y 125 dólares canadienses en tarifas.